Czym jest automatyzacja w obsłudze klienta?
Automatyzacja w obsłudze klienta to przeniesienie powtarzalnych zgłoszeń i pytań na system, który odpowiada na nie sam albo przygotowuje odpowiedź konsultantowi — razem z jednym miejscem, w którym leżą wiadomości ze wszystkich kanałów.
W większości zespołów siedem na dziesięć pytań to warianty tego samego: gdzie jest moja sprawa, kiedy to będzie, dlaczego kwota jest taka. Te trzy odpowiedzi da się oddać systemowi w całości, bo dane na nie leżą już w Waszych systemach. Reszta zostaje przy człowieku i po wdrożeniu ma na siebie więcej czasu.
Co automatyzujemy najczęściej
Co konkretnie robimy w obsłudze klienta
Siedem pozycji, wszystkie mierzone tą samą miarą: ile zgłoszeń przestaje wymagać człowieka.
Jedna skrzynka na wszystkie kanały
Zgłoszenia z poczty, formularza, czatu i mediów społecznościowych trafiają do jednego widoku, z historią klienta pod ręką. Konsultant przestaje przełączać się między czterema oknami i sprawdzać, czy ktoś inny już nie odpisał.
Czas pierwszej odpowiedzi liczony na każdym zgłoszeniu, niezależnie od kanału.Odpowiedź o status bez udziału człowieka
Pytanie o etap sprawy, termin wysyłki albo saldo dostaje odpowiedź z Waszych systemów, o każdej porze. To jest zwykle największa pojedyncza pozycja z rachunku u góry strony i pierwsza, którą proponujemy wziąć.
Udział zgłoszeń zamkniętych bez udziału konsultanta, widoczny w zestawieniu.Rozpoznanie tematu i przypisanie sprawy
System czyta zgłoszenie, rozpoznaje, o co chodzi, i kieruje je do właściwej osoby razem z tym, co już wiadomo o kliencie. Rozdzielanie skrzynki, które ktoś robił co rano, przestaje być czyjąś pracą.
Trafność przypisania mierzona na Waszych zgłoszeniach przed wdrożeniem i po nim.Projekt odpowiedzi dla konsultanta
Przy sprawach, w których treść musi być indywidualna, system przygotowuje projekt z danymi sprawy i historią klienta, a konsultant decyduje, co wyjdzie. Człowiek zostaje w środku procesu wszędzie tam, gdzie odpowiedź coś obiecuje klientowi.
Udział projektów wysłanych bez poprawki, mierzony po pierwszym miesiącu.Zwroty i reklamacje w jednym przebiegu
Zgłoszenie zwrotu uruchamia dokumenty, aktualizację stanu w systemie i wiadomość do klienta z tym, co dalej. Sprawa, która wymaga decyzji, zatrzymuje się na człowieku i czeka z kompletem danych.
Czas od zgłoszenia zwrotu do wysłanego dokumentu, na każdej sprawie.Podsumowanie rozmowy w karcie klienta
Po rozmowie telefonicznej w karcie zostaje streszczenie z ustaleniami i terminem. Następna osoba, która odbierze telefon od tego klienta, wie, o czym była poprzednia rozmowa.
Komplet podsumowań przy sprawie, do sprawdzenia w karcie.Ankieta i powód rezygnacji
Po zamkniętej sprawie idzie krótkie pytanie o ocenę, a odpowiedzi zbierają się w jednym miejscu razem z tematem zgłoszenia. Widać wtedy, które tematy psują ocenę, zamiast samej jej średniej.
Ocena w podziale na temat zgłoszenia, w tym samym zestawieniu co wolumen.Reklamacja zgłoszona mailem
Ta sama reklamacja, przed wdrożeniem i po nim. Kroki przekreślone przestają istnieć — reszta zostaje przy człowieku, bo dotyczy decyzji.
Z dwóch dni różnicy 34 godziny to czekanie: raz na rozdzielenie skrzynki, raz na odpowiedź z magazynu. Praca konsultanta skraca się z 30 do 7 minut i to jest mniejsza połowa sprawy. Klient mierzy tę pierwszą.
Która usługa odpowiada na to u Was
W obsłudze klienta wybór zależy od jednego pytania: czy odpowiedź jest faktem z systemu, czy wymaga przeczytania zgłoszenia.
Automatyzacja procesów z AI
kiedy trzeba czytać i rozumieć treść zgłoszeniaRozpoznanie tematu, projekt odpowiedzi, podsumowanie rozmowy. Z progiem jakości mierzonym na Waszych zgłoszeniach przed budową i zapisanym w umowie.
ZobaczSystemy dla klientów
kiedy klient ma sprawdzać status samPanel, w którym klient widzi swoje sprawy, dokumenty i terminy. Najskuteczniejszy sposób na pytania o status: one po prostu przestają przychodzić.
ZobaczIntegracje systemów
kiedy dane leżą w kilku systemach narazPołączenia między pocztą, systemem zgłoszeń, magazynem i księgowością, żeby konsultant przestał sprawdzać cokolwiek w drugim oknie.
ZobaczKiedy nie warto tego robić
Zgłoszeń jest kilkadziesiąt miesięcznie i każde dotyczy czegoś innego. Wtedy jedyne, co warto wziąć, to wspólna skrzynka, i to jest tygodniowa robota, nie wdrożenie.
Powtarzalne pytania biorą się z tego, że klient nie znajduje odpowiedzi na Waszej stronie albo w dokumencie po zakupie. Poprawienie tych dwóch miejsc bywa tańsze od automatu, który odpowiada na skutek. Mówimy o tym, kiedy to widać w zgłoszeniach.
Chcecie postawić czat, który sam obsłuży trudne sprawy. Odradzamy: przy sprawach spornych klient rozpoznaje automat i to kosztuje więcej niż oszczędza. Automat ma sens tam, gdzie odpowiedź jest faktem z systemu.
Policzmy, ile kosztuje dziś Wasza obsługa
Bezpłatna diagnoza: przechodzimy przez miesiąc zgłoszeń i sprawdzamy, ile z nich to warianty tego samego pytania. Wynik dostajecie niezależnie od tego, czy zdecydujecie się cokolwiek u nas zamawiać.
Przyszło z adresu podanego w formularzu. Jeśli to literówka, napiszcie na hello@letsautomate.pl.
Do rozmowy nie trzeba się przygotowywać. Wystarczy, że opowiecie, jak wygląda dziś ten jeden proces.
Pytania, które padają przy obsłudze klienta
Zebrane z rozmów o zespołach obsługi.
Zadaj je nam wprost → Łączymy siły dla mądrego wzrostu
