Automatyzacja w obsłudze klienta

Zastanawiałeś się kiedyś, ile czasu twoja firma traci na samym ustalaniu dogodnych terminów spotkań? Masz dość wiecznych konfliktów w kalendarzach i żonglowania wydarzeniami w kalendarzu? Dzięki wdrożeniu automatyzacji możesz uprościć ten proces do obsługi jednego linku i kilku kliknięć. Od teraz Twój klient będzie otrzymywać wgląd do kalendarza i samodzielnie wybierze dogodny dla siebie termin. System automatycznie doda spotkanie do firmowego kalendarza, powiadomi o nim odpowiednie osoby i nawet wyśle przypomnienie o nadchodzącym spotkaniu.

Automatyzacja to zdecydowanie najskuteczniejszy sposób skrócenia czasu potrzebnego na obsługę klienta i to praktycznie w każdej branży. To oznacza nie tylko optymalizację pracy i zwiększenie wydajności, ale też wzrost zadowolenia kontrahentów. Jak to działa w praktyce? Przede wszystkim po wdrożeniu automatyzacji sprzedawcy zawsze będą na bieżąco z tym, co aktualnie dzieje się w lejku sprzedażowym. Przykładowo mogą otrzymywać powiadomienia o nowych leadach i dzięki temu kontaktować się z potencjalnymi klientami w ciągu kilku minut. Powiadomienia mogą dotyczyć także uwag do zaproponowanej umowy, zmian w wymaganiach projektowych, czy próśb o wykonanie dodatkowej wyceny – niezależnie od aspektu, automatyzacja przyspiesza obsługę klienta, co bezpośrednio prowadzi do zwiększenia poziomu sprzedaży.

Stałe monitorowanie i raportowanie postępów prac może być czasochłonne, jednak jest kluczowe dla efektywności działań, a przy tym przekłada się na zadowolenie klienta. Jak zoptymalizować ten proces? Dzięki wdrożeniu automatyzacji system będzie samoczynnie generować raporty o postępach prac, a następnie prześle je do odpowiedzialnych za projekt osób. Co więcej, takie wiadomości mogą być także wysyłane automatycznie do klientów, którzy zostaną poinformowani o statusie realizacji w spersonalizowanej wiadomości. Takie rozwiązanie nie tylko zwiększa efektywność, ale też wpływa na zaangażowanie i satysfakcję klienta.

Obsługa klientów rzadko kiedy ogranicza się do jednego kanału. Klienci oczekują, że będą mogli się z Twoją firmą skontaktować na wiele różnych sposobów, a to oznacza, że zapytania ofertowe trafiają do pracowników przez formularze kontaktowe, czat na stronie internetowej, adres e-mail, a nawet wiadomości na Facebooku. Dzięki automatyzacji konsultanci i sprzedawcy szybciej zareagują na każde zapytanie. Algorytm zbierze wszystkie wiadomości w jednym wygodnym panelu i to niezależnie od wybranej przez klienta formy kontaktu. Co więcej, aby odpowiedzieć na pytanie, nie trzeba się przełączać między różnymi stronami i aplikacjami – wszystko dostępne jest jednym oknie. W ten sposób Twój zespół może skupić się tylko na samej komunikacji, zapewniając przy tym lepszą i szybszą obsługę.

Jednym z głównych wyzwań obsługi klientów jest konieczność ciągłego udzielania odpowiedzi na te same pytania. Aby zoptymalizować ten proces, proponujemy wdrożenie automatyzacji połączonej ze sztuczną inteligencją, która udziela klientom spersonalizowanych odpowiedzi, generowanych na podstawie wcześniej zdefiniowanych szablonów. Warto też podkreślić, że inteligentny czat może w odpowiednim momencie zaproponować konsultację ze specjalistą i przekierować klienta do odpowiedniej osoby lub umówić spotkanie w dogodnym terminie. Wprowadzenie zautomatyzowanego systemu konwersacji nie tylko oszczędza czas i usprawnia cały proces obsługi, ale także zwiększa satysfakcję klientów, co finalnie przekłada się na wzrost konwersji.

Dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji możemy zaprojektować indywidualny system do automatycznego tworzenia szablonów wiadomości oraz optymalizacji dotychczasowych treści kierowanych do klientów. Takie algorytmy pozwalają na wysyłanie spersonalizowanych komunikatów, które nie tylko angażują odbiorców, ale również znacząco zwiększają efektywność komunikacji i to bez konieczności angażowania dodatkowego personelu. Dzięki temu Twoi pracownicy nie muszą już tracić czasu na ręczne dostosowywanie treści do każdego klienta – inteligentna automatyzacja zrobi to sama!

Spotkania z klientami generują mnóstwo informacji, na podstawie których konsultanci i handlowcy tworzą notatki będące podstawą do dalszych działań. W niektórych przypadkach rozmowy są nagrywane, tak aby pracownicy mogli je przekazać dalej, a to oznacza kolejne minuty i godziny poświęcone na same spotkania. Dzięki automatyzacji możemy jednak cały ten proces przyspieszyć. Wdrożenie dedykowanego systemu połączonego ze sztuczną inteligencją pozwala automatyczne generować streszczenie całej rozmowy, wyciągać z niej najważniejsze wnioski, a następnie przesyłać podsumowanie do innych osób w zespole. W ten sposób Twoi pracownicy oszczędzają czas, a przez to mogą szybciej przystąpić do działania.

Jednym z kluczowych czynników podnoszących poziom konwersji jest wysyłka spersonalizowanych wiadomości, które skutecznie angażują odbiorców. Niemniej jednak ręczne dostosowywanie treści bywa czasochłonne i w dużej mierze polega na wykonywaniu tych samych powtarzalnych czynności. Właśnie dlatego automatyzacja sprawdza się tutaj tak dobrze. Dedykowany system samodzielnie wczyta wszystkie niezbędne informacje zarówno podczas odpowiadania na zapytanie, jak i przed wysłaniem oferty, a następnie wykorzysta je, aby wygenerować spersonalizowaną treść. Dzięki temu żadne istotne dane nie zostaną pominięte, a czas odpowiedzi na wiadomości od klientów skróci się do absolutnego minimum.

Czas realizacji zależy od złożoności projektu – wielkości systemu, liczby funkcji i integracji. Proste aplikacje możemy wdrożyć nawet w kilka tygodni. Bardziej rozbudowane systemy zajmują zazwyczaj od 3 do 6 miesięcy. Kluczowa jest dla nas faza analizy i Warsztat Zerowy (Krok 1 i 2 naszego procesu), które pozwalają precyzyjnie oszacować harmonogram dla Twojego konkretnego przypadku.

Kolejnym etapem jest wykorzystanie bota do odpowiadania na wiadomości lub kierowania klientów do wykwalifikowanych pracowników. Połączenie automatyzacji ze sztuczną inteligencją pozwala nam zaprojektować algorytm stanowiący pierwszą linię kontaktu z klientami i to czynną 24 godziny na dobę. Taki system może obsługiwać pełen zakres zapytań: odpowiadać na powtarzające się pytania, sugerować konkretne wpisy na firmowym blogu, a w razie potrzeby kierować klientów do wykwalifikowanych przedstawicieli – konsultantów, handlowców lub pracowników działu wsparcia technicznego. Takie rozwiązanie pozwala na zaspokojenie potrzeb klientów oczekujących szybkich odpowiedzi i to bez konieczności angażowania Twoich pracowników.

Feedback od klientów jest kluczowy dla ciągłego ulepszania oferowanych usług. Jednak ręczne wysyłanie linków do ankiet i zachęcanie do oceny może być uciążliwe, a przy tym wymaga dodatkowej pracy od Twojego zespołu. Jak usprawnić ten proces? Po wdrożeniu automatyzacji klienci otrzymają spersonalizowane wiadomości wraz z linkami do odpowiednich formularzy – na przykład w celu zbadania satysfakcji po zakończeniu współpracy. Wszystkie odpowiedzi i statystyki zostaną zgromadzone w jednym miejscu, a automatyzacja poinformuje odpowiednie osoby o najważniejszych wnioskach i zaraportuje wyniki przełożonym. W podobny sposób możesz zacząć zbierać szczegółowe opinie od klientów znajdujących się na konkretnym etapie lejka, zbadasz powody rezygnacji i otrzymasz feedback dotyczący brakujących produktów lub funkcji. Co więcej, zrobisz to bez dokładania obowiązków pracownikom i bez korzystania z usług zewnętrznych.

Proces zwrotów i reklamacji bywa czasochłonny, ale ponieważ najczęściej bazuje na powtarzalnych czynnościach, to jest jednym z najlepszych obszarów do wdrożenia automatyzacji. Zamiast ręcznego akceptowania zwrotów i generowania niezbędnych dokumentów, po wdrożeniu automatyzacji cały ten proces wykona za Twoich pracowników specjalny algorytm. Automatyzacja bez najmniejszego problemu przeprowadzi klienta przez cały proces zwrotu – wyśle spersonalizowane wiadomości, wygeneruje potrzebne dokumenty i zaktualizuje informacje w systemie handlowo-magazynowym. To nie tylko oszczędność czasu, ale także inwestycja w budowanie wizerunku, gdyż sprawna obsługa zwrotu zwiększa zadowolenie klienta i zwiększa szanse na jego powrót.

Powyższe przykłady to tylko próbka możliwości automatyzacji w obsłudze klienta. Pamiętaj o tym, że nie pracujemy na szablonowych systemach, a zamiast tego stawiamy na dokładne mapowanie procesów biznesowych i tworzenie customowych automatyzacji dopasowanych do konkretnych potrzeb.