Branża odnawialnych źródeł energii dynamicznie się rozwija, a firmy każdego dnia otrzymują wiele zapytań od osób zainteresowanych ofertą. Gwałtowny wzrost popytu na rynku OZE wymaga od przedsiębiorców kompleksowej i przede wszystkim efektywnej obsługi klientów.
Sprawne odpowiadanie na wiadomości, znajomość historii kontaktów z klientem, pilnowanie terminów realizacji, zarządzanie montażem, czy oferowanie indywidualnie dobranych rozwiązań - wszystkie te procesy są dla firm trudne, a źle zarządzane mogą znacznie obniżać jakość obsługi.
Jeśli zdecydujesz się na wsparcie technologii, sprawisz, że obsługa klienta w OZE stanie się lepsza niż kiedykolwiek, a Twoja firma będzie przygotowana na osiąganie stabilnych, długoterminowych sukcesów.
W poniższym artykule poznasz 3 sposoby na udoskonalenie obsługi klienta w OZE, związane z automatyzacją. Przekonasz się, dlaczego warto zadbać o ten proces i co dzięki temu zyskasz. Dowiesz się, na jakie obszary warto zwrócić szczególną uwagę podczas projektowania procesu obsługi klienta.
Praktyka pokazuje, że klienci niezadowoleni z obsługi chętniej dzielą się z innymi swoimi doświadczeniami zakupowymi niż ci, którzy są w pełni usatysfakcjonowani z komunikacji z firmą. Każde potknięcie ze strony działu obsługi może znacząco zaważyć na wizerunku i przyszłym sukcesie Twojej firmy - znajdzie to odwzorowanie w opiniach Google, czy na firmowych kanałach w mediach społecznościowych.
Baza zadowolonych klientów (a także potencjalnych klientów) stanowi podstawę poprawnego działania i rozwoju Twojej firmy, dlatego warto zadbać o poprawę poziomu obsługi. Sprawna komunikacja i indywidualne podejście do każdego zainteresowanego, może być Twoją niezwykle silną przewagą konkurencyjną na rynku OZE.
Obsługa klienta to wieloetapowy proces, dlatego fazę projektowania rozpocznij od kompleksowej analizy i ułożenia wszystkich czynności w jedną, logiczną całość. Więcej na ten temat znajdziesz w naszym wpisie “Czym jest optymalizacja procesów biznesowych i dlaczego jest tak istotna?”.
Uporządkowane w ten sposób zadania warto przekształcić w lejek sprzedażowy i przenieść do jednego, niezawodnego systemu CRM. To narzędzie pełni funkcję uporządkowanej i rzetelnej bazy danych, w której łatwo znajdziesz informacje o klientach, statusach płatności, etapie realizacji projektów, czy historię kontaktów i zamówień.
Wszystkie leady spływające z działań marketingowych powinny trafiać bezpośrednio do tego systemu, wraz z zadaniami dla poszczególnych pracowników. Do oprogramowania CRM warto wprowadzić również elementy automatyczne, które znacznie usprawnią obsługę klienta, a także pracę Twojego zespołu.
Co najważniejsze, cały proces obsługi klienta masz pod stałą kontrolą, otrzymując automatyczne powiadomienia o nadchodzących terminach realizacji, opóźnionych płatnościach, czy konieczności ponownego skontaktowania się z klientem.
Obsługa klienta to nie tylko komunikacja zachodząca przed dokonaniem zakupu, ale również wsparcie posprzedażowe, które może zaważyć na ostatecznej opinii kupującego. Projektując proces obsługi warto wziąć pod uwagę te dwie fazy, aby dobrać jak najlepsze, zautomatyzowane rozwiązania.
Osoba zainteresowana ofertą OZE szuka informacji na wiele możliwych sposobów (strona internetowa, czat, wiadomość email, kontakt telefoniczny) i oczekuje od działu obsługi przekazania w czasie rzeczywistym konkretnych odpowiedzi. Automatyzacja może znacznie odciążyć Twój zespół w kwestii komunikacji z klientem.
Przede wszystkim na początku warto opracować listę najczęściej zadawanych pytań (FAQ) wraz z obszernymi odpowiedziami i umieścić ją na stronie. Co więcej, możesz dodać do tego scenariusze rozmowy i wdrożyć automatyczne czatboty - po zadaniu pytania na czacie, czy rozwinięciu przez klienta interesujących kwestii, automatyczne boty błyskawicznie dostarczą mu pożądanych informacji.
Dodaj do tego automatyczne powiadomienia, a nie przegapisz żadnej nowej wiadomości od klienta (bez względu na to z jakiego źródła wpłynęła) i zdążysz w porę wysłać satysfakcjonującą odpowiedź tam, gdzie wymagane jest wsparcie człowieka.
Po realizacji zamówienia warto podtrzymać kontakt z klientem, wysyłając automatyczne wiadomości, tzw. follow-up’y, dzięki którym zapytasz o aktualny stan (np. miesiąc po montażu) i upewnisz się, że klient nie zgłasza żadnych nieprawidłowości. Takie podejście zagwarantuje Ci maksymalne zadowolenie klienta, co może wpłynąć na dalsze polecenia Twojej firmy.
Oprócz tego istotne jest wysyłanie informacji z prośbą o wyrażenie opinii, która pozwoli kontrolować ogólny poziom zadowolenia w firmie i optymalizować przyszłe działania, w celu osiągania coraz lepszych wyników sprzedażowych.
Jeśli udoskonalisz obsługę klienta, osiągniesz szereg długofalowych korzyści. Jakich?
Podsumowując, każdy niezadowolony klient (nawet na etapie przed-sprzedażowym) negatywnie wpływa na całokształt Twojej firmy, dlatego Twoim głównym celem powinno być podwyższanie standardów obsługi.
Korzystanie ze sprawdzonego oprogramowania i wdrożenie automatyzacji pozwoli Ci w pełni usprawnić obsługę klienta, zarówno przed, jak i posprzedażową.
Jeśli postawisz na poprawę obsługi, Twoja firma będzie postrzegana przez klientów jako profesjonalny i rzetelny partner, a Ty będziesz mieć pewność, że osoby zainteresowane odnawialnymi źródłami energii chętniej zwrócą uwagę na Twoją ofertę.
Jeżeli prowadzisz firmę w branży OZE zapraszamy Cię na bezpłatną konsultację, podczas której zbadamy Twoją sytuację i zaproponujemy najlepsze rozwiązania, dopasowane do potrzeb Twojej firmy. Wypełnij znajdujący się niżej formularz, a nasz specjalista skontaktuje się z Tobą telefonicznie.
Powiedz nam o swojej działalności, procesach i potrzebach, a my podpowiemy jak automatyzacja może wesprzeć codzienną pracę Twojego zespołu.
Wyjaśnimy Ci jakie są możliwości, jak działamy i odpowiemy na wszystkie pytania. Po wypełnieniu formularza Bartek skontaktuje się z Tobą telefonicznie.
