Sprawność, skuteczność i satysfakcja - to komponenty idealnej obsługi klienta. Jednak praktyka pokazuje, że nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów z odbiorcami, bieżące wsparcie i dbanie o każdy etap procesu to elementy stanowiące nie lada wyzwanie i często wymagające technologicznego wsparcia w postaci automatyzacji.
W tym artykule dowiesz się, jakie obszary obsługi klienta mogą z powodzeniem działać na autopilocie. Poznasz wady i zalety tego rozwiązania. Dowiesz się, w jaki sposób należy postrzegać automatyzację w obsłudze klienta i jak umiejętnie ją wdrażać.
Znaczna część procesów obsługi klienta opiera się na powtarzalnych i usystematyzowanych działaniach. To właśnie dzięki tym cechom w możliwa jest ich automatyzacja zarówno w modelu B2B, jak i B2C. Spójrz, w jaki sposób może działać obsługa klienta na autopilocie.
Wykonywanie codziennie kilkunastu telefonów w celu upewnienia się, że odbiorcy pojawią się na spotkaniach bywa frustrujące i czasochłonne. Dzięki automatyzacji telefoniczna obsługa klienta stanie się przyjemnością.
Automatyczny konsultant płynnie przeprowadzi odbiorcę przez proces rozmowy, podając dokładny termin i miejsce spotkania z prośbą o jego potwierdzenie. W razie dodatkowych pytań chętnie służy pomocą, a w przypadku braku kontaktu oddzwania później.
Co ważne, rozmowa przebiega w dość naturalny sposób i można odnieść wrażenie, że po drugiej stronie znajduje się człowiek, w związku z tym nie musisz się martwić o zaufanie klientów. Przykładem dobrej, automatycznej obsługi klienta przez telefon może być vee.ai.
Z reguły klient, który zdecydował się na współpracę z Twoją firmą, chce być na bieżąco informowany o rozwoju wydarzeń, dlatego warto połączyć to z wewnętrznym systemem CRM lub narzędziem do zarządzania zadaniami.
Zmiana statusu konkretnego zadania (lub statusu klienta w CRM) może powodować generowanie automatycznych powiadomień dla klienta. Dzięki temu jest on na bieżąco informowany o postępach prac. Innym prostym usprawnieniem może być jest stworzenie wspólnej przestrzeni, w której obie strony mogą umieszczać, a nawet edytować pliki, dokumenty czy tablice kanban przedstawiające etapy pracy.
Stworzenie obszernej i spersonalizowanej wiadomości zajmuje zbyt dużo czasu, dlatego z pomocą przychodzi automatyzacja. Z wykorzystaniem takich narzędzi jak TextExpander łatwo stworzysz profesjonalny szablon wiadomości. Wystarczy, że wpiszesz skrót odnoszący się do danego wątku, a automatycznie pojawi się wstępnie zaprojektowana odpowiedź.
Przed wysłaniem wybranego tekstu możesz go szybko edytować zgodnie z potrzebami odbiorcy, a cały proces odbywa się w jednym oknie. Nieważne, czy obsługujesz e-mail czy czat, ponieważ narzędzie sprawdzi się równie dobrze w obu przypadkach. W pozostałych codziennych czynnościach również uznasz je za nieocenione wsparcie!
Każda firma dąży do tego, aby obsługa zwrotów i reklamacji przebiegała ze szczególnym uwzględnieniem potrzeb odbiorcy. Wdrażając automatyzację profesjonalnie przeprowadzisz klienta przez cały proces i maksymalnie skrócisz jego czas oczekiwania i tym samym zaoszczędzisz godziny pracy swojego zespołu.
Automatyczne przyjmowanie zgłoszeń, generowanie dokumentów na podstawie przesłanego zdjęcia oraz opisu, wysyłanie na bieżąco powiadomień o postępach czy zapisywanie historii całego procesu to tylko niektóre możliwości automatyzacji w zakresie obsługi reklamacji i zwrotów.
Odpowiadanie każdemu klientowi na te same pytania, dotyczące konkretnego produktu czy usługi, pochłania mnóstwo czasu i nie gwarantuje dokonania zakupu. Stworzenie bazy najczęściej zadawanych pytań wraz z wyczerpującymi odpowiedziami i przekazanie jej do dyspozycji zaprogramowanym botom rozwiąże ten problem.
Dzięki temu klient otrzyma natychmiastowo solidną dawkę wiedzy na temat produktu i szybciej podejmie decyzję o jego zakupie. Nawet jeśli ciekawość odbiorcy nie zostanie zaspokojona, to zawsze ma możliwość skontaktowania się z realnym konsultantem.
Pozyskiwanie nowych kontaktów nie kończy się wyłącznie na pozostawieniu przez potencjalnego klienta nazwy firmy, numeru telefonu czy adresu email. Jeżeli nie zadbasz odpowiednio o każdy lead, to dane widniejące w systemie staną się bezużyteczne.
Warto zautomatyzować pierwsze kroki tego procesu! Możesz wdrożyć system automatycznych maili, które będą mieć na celu zaopiekowanie się każdym potencjalnym klientem, wzbudzenie jego zaufania do marki oraz zainteresowania ofertą.
Dzięki temu rozwiązaniu odbiorca może szybko otrzymać odpowiedź lub informacje o dalszym przebiegu współpracy po uzupełnieniu formularza lead’owego.
Samodzielne prowadzenie firmowego kalendarza spotkań to wyjątkowo czasochłonny proces, który wymaga zorganizowania. Automatyczne zarządzanie wszystkimi terminami w jednym, sprawdzonym narzędziu (np. calendly, cal.com czy polski zencal) stanowi nieocenione wsparcie.
Dzięki temu łatwo określisz swoją dostępność oraz zsynchronizujesz ją z kalendarzem, co ułatwi klientowi zarezerwowanie dogodnego terminu. Oprócz tego automatycznie wyślesz klientowi email z prośbą o potwierdzenie daty i godziny, a następnie link do spotkania i przypomnienie o zbliżającym się terminie.
Po zrealizowaniu założonego celu warto skupić się na obsłudze posprzedażowej. Automatycznie wyślij klientowi wiadomość z linkiem do ankiety, w której poprosisz o ocenę wdrożonej usługi lub zakupionego produktu i jakości współpracy oraz określenie ogólnego poziomu satysfakcji.
Automatycznie zebrane dane z przeprowadzonych badań w formie wykresów lub tabel stanowią podstawę do wyciągania użytecznych wniosków na temat poziomu obsługi klienta, a tym samym wprowadzania w tym obszarze zmian i ulepszeń.
Automatyzacja w obszarze obsługi klienta nie ogranicza się wyłącznie do wymienionych wyżej procesów, a to oznacza nieskończenie wiele możliwości działania. W każdej firmie czy branży poszczególne etapy mogą się diametralnie różnić, dlatego obsługa klienta na autopilocie wymaga indywidualnego zaprojektowania i uwzględnienia potrzeb oraz możliwości.
Z tego względu usprawnianie procesów w modelu B2B i B2C przebiega w odmienny sposób. Co ważne, automatyzacja jest na tyle elastyczna, że dopasowanie jej działania do specyfiki firmy nie stanowi żadnego problemu.
Więcej na temat automatyzacji w sprzedaży przeczytasz w artykule: https://www.letsautomate.pl/post/automatyzacja-w-sprzedazy-w-modelu-b2b-oraz-b2c
Usprawnione procesy obsługi klienta mogą przynieść Twojej firmie następujące korzyści:
Automatyzacja obsługi klienta jak każde inne rozwiązanie posiada również słabe strony. O jakich kwestiach warto pamiętać usprawniając ten proces?
Zanim zdecydujesz się wdrożyć w swojej firmie zautomatyzowaną obsługę klienta poświęć czas na dokładną analizę poszczególnych procesów oraz ich optymalizację w celu poprawnego działania. Następnie wybierz te etapy, które według Ciebie wymagają natychmiastowego usprawnienia i zastanów się w jaki sposób chcesz tego dokonać.
Automatyzacja sprawdza się najlepiej w powtarzalnych procesach o stałym schemacie, w którym doskonale orientujesz się, jakie problemy mogą wyniknąć na danym etapie. Pamiętaj, że automatyzacja w obsłudze klienta nigdy nie zastąpi kontaktu z człowiekiem, lecz stanowi wsparcie w procesie komunikacji.
Dobro klientów ma dla firmy decydujące znaczenie, dlatego warto na bieżąco analizować poziom satysfakcji i odpowiednio szybko reagować na nawet z pozoru niewielkie spadki w ocenach.
Podsumowując, automatyzacja procesów obsługi klienta oferuje nieskończenie wiele możliwości i przede wszystkim zależy od aktualnych potrzeb Twojej firmy. Najlepiej sprawdzi się, kiedy zostanie indywidualnie zaprojektowana pod kątem Twojej działalności, aby wspomagać Cię w osiąganiu założonych celów.
Obsługa klienta na autopilocie pozwala na sprawną i profesjonalną komunikację. Dzięki temu rozwiązaniu odzyskasz cenny czas, zminimalizujesz koszty i zwiększysz konwersję.
Powiedz nam o swojej działalności, procesach i potrzebach, a my podpowiemy jak automatyzacja może wesprzeć codzienną pracę Twojego zespołu.
Wyjaśnimy Ci jakie są możliwości, jak działamy i odpowiemy na wszystkie pytania. Po wypełnieniu formularza Bartek skontaktuje się z Tobą telefonicznie.
