dnia warsztatu z obsługą i handlem oraz wyciągu pytań za ostatni kwartał
Wycena
stała za pierwsze uruchomienie, podawana po warsztacie
Po Waszej stronie
godzina w tygodniu, a przed startem kilka dni klikania portalu jak klient
631z 855 pytań miesięcznie klient załatwia sam
Gdzie jest moje zamówienie?310
Poproszę fakturę i dokumenty do dostawy175
Macie to na stanie? Kiedy dojedzie?140
Jaka jest moja cena na tę pozycję?95
Chcę zamówić to samo, co ostatnio60
Coś przyszło uszkodzone45
Potrzebuję czegoś spoza katalogu30
klient załatwia w portaluzostaje przy telefonie
Zostaje 224 rozmów miesięcznie — te, w których naprawdę jesteście potrzebni.
Czym są systemy dla Waszych klientów?
System dla Waszych klientów to miejsce, w którym klienci załatwiają sami to, o co dziś dzwonią i piszą. Działa o każdej porze i nie wymaga, żeby ktoś po Waszej stronie odebrał.
Nazwy bywają różne: portal klienta, platforma B2B, strefa klienta, samoobsługa. Różnica nie leży w nazwie, tylko w tym, czy klient dostaje odpowiedź szybciej niż przez telefon.
Dane bierze z systemów, w których leżą — z ERP-a, z magazynu, z rejestru zamówień — i pokazuje klientowi wyłącznie jego własne. Wy widzicie ten sam obraz z drugiej strony, razem z tym, czego klient szukał.
Co klient robi sam
Sprawdza status zamówieniaz terminem dostawy i numerem przesyłki
Pobiera faktury i dokumenty przewozowez całej historii, nie tylko z ostatniego miesiąca
Składa zamówienie na swoich cenachz pozycji, które zamawiał ostatnio
Zgłasza reklamacjęze zdjęciem i numerem dokumentu
Widzi saldo i limit kupieckioraz to, co jest po terminie
Zakres bierze się z listy pytań, które do Was przychodzą. U Was będzie inny.
Dlaczego większość portali stoi pusta
Portal wygrywa z telefonem tylko wtedy, kiedy jest od telefonu szybszy
Telefon ma jeden krok: wybierz numer. Wszystko, co w portalu jest dłuższe od tego, przegrywa — a klient próbuje zwykle raz.
Powstaje miejsce, a klient szuka odpowiedzi
Portal z menu, zakładkami i pulpitem wygląda porządnie i nie odpowiada na nic. Klient nie chce portalu — chce wiedzieć, gdzie jest jego dostawa. Jeśli droga do tej jednej odpowiedzi ma sześć kliknięć, wybierze telefon.
Klient nie pamięta, że portal istnieje
Wiadomość „zapraszamy do korzystania" czyta się raz, w dniu wysyłki. Potem klient wraca do tego, co ma pod ręką: do skrzynki i do numeru opiekuna wbitego w telefon.
Jedna nieaktualna dana kosztuje klienta na zawsze
Status sprzed doby, brakujący dokument, cena inna niż na ofercie. Wystarczy jeden taki przypadek, żeby klient przestał sprawdzać samodzielnie — i już nie wrócił.
Dlatego nie zaczynamy od projektu portalu. Zaczynamy od wyciągu pytań ze skrzynki obsługi i z rejestru rozmów za ostatni kwartał, a potem od policzenia, ile których jest.
Jak to wygląda
Trzy ekrany klienta i jeden Wasz. Widoki poglądowe z portalu hurtowni — u Was pola i nazwy będą inne.
Moje zamówieniaPierwszy ekran po zalogowaniu odpowiada na pytanie, które pada najczęściej. Bez menu i bez szukania — status jest widoczny od razu.
Strefa klientaZAM/2481
Zamówienie ZAM/2481
W drodze
przyjęteskompletowanewysłanedostarczone
Pozycje · Wasze cenyProfil zamknięty 40×40×2120 mb18,40 złBlacha ocynkowana 1,5 mm24 ark.96,00 złŁącznik montażowy typ B400 szt.2,15 zł
Faktura FV/8841List przewozowyAtest materiału
Zadzwoń do opiekunaZgłoś problem
Jedno zamówienieDokumenty leżą przy sprawie, więc nikt o nie nie prosi. Przycisk do opiekuna zostaje na widoku, bo część spraw i tak skończy się rozmową.
Strefa klientaSzybkie zamówienie
Zamawiane najczęściej · ceny obowiązujące dla WasProfil zamknięty 40×40×2ostatnio 12.0818,40 zł / mbilośćŁącznik montażowy typ Bostatnio 12.082,15 zł / szt.ilośćWkręt samowiercący 4,8×19ostatnio 28.070,31 zł / szt.ilość
Dodaj do zamówieniaWgraj listę z pliku
Szybkie zamówieniePowtórzenie ostatniego zamówienia zajmuje dwa kliknięcia. Dopiero to jest szybsze od maila do handlowca.
Panel zespołuAdopcja · ostatnie 30 dni
Klienci korzystający412 z 640przed startem 0
Pytań do obsługi380przed startem 1 200
Pytania, które przestały przychodzićPytanieprzedteraz„Gdzie jest moje zamówienie?"31046„Poproszę fakturę"17518„Macie na stanie?"14042
Panel Waszego zespołuTen sam portal z drugiej strony lady. Miarą są pytania, które przestały przychodzić, a nie liczba logowań.
Widoki są poglądowe. To, co stoi na pierwszym ekranie, bierze się z listy pytań u Was — u kogoś innego pierwszy będzie podgląd produkcji, a nie lista zamówień.
Jak klienci trafiają do środka
Portal nie zaczyna działać w dniu uruchomienia. Zaczyna wtedy, kiedy klient trafia do niego bez szukania. Poniżej rozkład pierwszych logowań.
Z linku w potwierdzeniu zamówienia46%
Z linku w wiadomości z fakturą24%
Pokazany przez handlowca przy rozmowie19%
Z linku w stopce wiadomości od obsługi8%
Klient wpisał adres portalu z pamięci3%
Prawie nikt nie wpisuje adresu portalu z pamięci. Dlatego wejście wkładamy w wiadomości, które i tak wysyłacie.
Numeru telefonu nie zabieramy. Przy każdej sprawie w portalu stoi przycisk do opiekuna, a stary numer działa jak działał. Portal, który zmusza do samoobsługi, przegrywa z tym, do którego klient wraca sam.
Mierzymy pytania, nie logowania. Przed startem liczymy, ile razy w miesiącu padają te same pytania. Po kwartale liczymy je jeszcze raz i to jest cały wynik. Logowanie mówi tylko, że ktoś zajrzał.
Dla jakich firm to jest
Najczęściej dystrybucja, hurt, produkcja na zamówienie i serwis — wszędzie tam, gdzie ten sam klient wraca i za każdym razem pyta o to samo.
01
Ten sam klient wraca do Was co miesiąc
Sprzedaż powtarzalna do stałych odbiorców. Samoobsługa opłaca się tam, gdzie klient wraca — przy transakcji jednorazowej nie ma czego obsługiwać.
02
Obsługa odbiera te same pytania po kilkaset razy w miesiącu
Gdzie jest zamówienie, poproszę fakturę, macie na stanie. Jeśli potraficie wymienić trzy takie pytania bez zastanowienia, lista jest już gotowa.
03
Każdy klient ma u Was inne warunki
Własne ceny, limity kupieckie, dostępny asortyment albo indywidualne terminy. Gotowe platformy potrafią dziś prowadzić osobne katalogi i cenniki dla poszczególnych klientów, więc pytanie jest inne: czy Wasze warunki da się opisać ich regułami, czy siedzą w umowach, na które trzeba patrzeć po kolei.
04
Chcecie być dostawcą, u którego najłatwiej kupić
To jest argument w rozmowie o przedłużeniu umowy i działa wtedy, kiedy ktoś inny schodzi z ceną. Wygoda pracy jest trudniejsza do podrobienia niż rabat.
Kiedy to nie ma sensu
Klient kupuje raz i nie wraca. Samoobsługa nie ma wtedy czego obsługiwać.
Macie kilkunastu dużych odbiorców, każdy z własnym systemem. Wtedy taniej wychodzi integracja przez API albo EDI niż portal, do którego nikt się nie zaloguje.
Dane o zamówieniach nie są nigdzie na bieżąco. Portal pokaże wtedy nieaktualny stan i zrobi więcej szkody, niż gdyby go nie było.
Wymieńcie trzy pytania, które Wasza obsługa słyszy najczęściej — policzymy je razem
Trzy portale i pytania, które przestały przychodzić
Liczby z kwartału po uruchomieniu, zestawione z pomiarem sprzed startu. Wiersz „zostało przy telefonie” jest przy każdym z nich ważniejszy od liczby obok.
Hurtownia elektrotechniczna
640 odbiorcówPortal zamówień i dokumentów
Klient widzi status, pobiera dokumenty i powtarza zamówienie z ostatniej listy. Ceny i limity przychodzą z ERP-a, więc każdy widzi swoje warunki.
Zostało przy telefonieustalenia przy nietypowych zamówieniach i negocjacje przy dużych ilościach
Pytań do obsługi miesięcznie1200→380tyle zostało z pierwotnej liczby pytań
Producent opakowań
90 stałych klientówPodgląd produkcji i wysyłek
Klient widzi, na którym etapie produkcji jest jego zlecenie i kiedy wyjedzie. Podgląd karmi się tym samym rejestrem, co planowanie produkcji.
Zostało przy telefoniezmiany terminu i przyspieszenia zleceń
Pytań do obsługi miesięcznie520→210tyle zostało z pierwotnej liczby pytań
Firma serwisowa
310 obiektówZgłoszenia i historia serwisu
Klient zgłasza awarię ze zdjęciem, widzi termin technika i całą historię przeglądów obiektu. Protokoły pobiera sam, bez proszenia o kopię.
Zostało przy telefonieawarie z ryzykiem postoju, gdzie i tak wszyscy wolą telefon
Pytań do obsługi miesięcznie740→300tyle zostało z pierwotnej liczby pytań
„
Firma Let’s Automate bardzo dobrze zrozumiała potrzeby i zaprojektowała scenariusz, który w pełni spełniał cele biznesowe.
Arkadiusz AndruchPrezes Zarządu, X2O
Zacznijmy od listy pytań
Wymieńcie trzy pytania, które Wasza obsługa słyszy najczęściej, i podajcie, ilu macie stałych odbiorców. Odpowiemy z pytaniem o to, skąd da się wyciągnąć dane o zamówieniach, i z terminem pierwszej rozmowy.
Z pierwszej rozmowy wychodzicie z
Policzoną listą pytań — które z nich portal zdejmie, a które zostaną
Werdyktem — czy sklep z półki albo integracja nie zamkną tego taniej
Granicą pierwszego uruchomienia — sprawy, które w nim będą, i dane, których wymagają
Część grupy
Mamy Wasze zapytanie
Przyszło z adresu podanego w formularzu. Jeśli to literówka, napiszcie na hello@letsautomate.pl.
1Odpisujemy w jeden dzień roboczy z propozycją terminu.
2Rozmowa jest bez zobowiązań, online albo telefonicznie. Prowadzi Piotr Wojciuk, New Business Lead.
3Po rozmowie dostajecie na maila zakres i pierwszy krok.
Do rozmowy nie trzeba się przygotowywać. Wystarczy, że opowiecie, jak wygląda dziś ten jeden proces.
Skorzystają wtedy, kiedy portal będzie szybszy od telefonu przy tych trzech sprawach, o które pytają najczęściej. Dlatego zaczynamy od policzenia pytań z ostatniego kwartału, a nie od projektu ekranów. Drugą połową odpowiedzi jest to, skąd klient trafia do środka: wejście wkładamy w wiadomości, które i tak do niego wysyłacie, bo prawie nikt nie wpisuje adresu portalu z pamięci.
Wyceniamy pierwsze uruchomienie, czyli te sprawy, które wychodzą na wierzch z listy pytań. Kwota jest stała i podajemy ją po warsztacie. Najmocniej wpływa na nią to, czy dane o zamówieniach da się pobrać z Waszych systemów na bieżąco. Dalej idzie liczba spraw, które portal ma obsłużyć, i sposób logowania klientów.
Gotowe platformy B2B — Shopify i podobne — obsługują dziś osobne katalogi, cenniki i limity dla poszczególnych klientów, więc sam fakt indywidualnych warunków niczego nie rozstrzyga. Rozstrzyga to, co siedzi pod spodem: czy warunki da się zapisać regułami platformy, czy stan magazynu i termin trzeba brać na żywo z Waszego ERP-a, i czy klient ma dostać odpowiedź szybciej niż przez telefon. Jeśli Wasi klienci kupują z katalogu na porównywalnych warunkach, gotowe narzędzie prawie zawsze wychodzi taniej — powiemy to na pierwszej rozmowie.
Numeru telefonu klientowi nie zabieramy i przy każdej sprawie w portalu stoi przycisk do opiekuna. Znikają rozmowy o tym, gdzie jest paczka; zostają te, w których naprawdę jesteście potrzebni. Handlowiec widzi w panelu, co jego klient sprawdzał w ostatnim tygodniu, więc na spotkanie idzie z lepszym kontekstem niż wcześniej.
Ustalamy to przed budową, pozycja po pozycji: swoje zamówienia i dokumenty tak, cudze nigdy, stany magazynowe zwykle jako informacja o dostępności zamiast dokładnej liczby. Ceny pokazujemy w wersji indywidualnej dla zalogowanego klienta. Każdy odbiorca może mieć kilku użytkowników z różnym zakresem, bo osoba z produkcji potrzebuje czego innego niż osoba z księgowości.
Wtedy portal jest dla nich zbędny i mówimy to wprost. Duzi odbiorcy wolą, żeby zamówienia i statusy wymieniały się między systemami przez API albo EDI, bez logowania kogokolwiek. Te dwie drogi dobrze stoją obok siebie: integracja dla kilkunastu największych, portal dla całej reszty.
Najwięcej na starcie: dzień warsztatu z obsługą i handlem oraz wyciąg pytań z ostatniego kwartału ze skrzynki i z rejestru rozmów. Potem godzina w tygodniu na pokaz tego, co powstało. Przed uruchomieniem dochodzi kilka dni, w których Wasi ludzie klikają portal jako klienci i wypisują wszystko, co ich uwiera.
Repozytorium i dokumentacja są Wasze od pierwszego dnia, więc utrzymanie może przejąć Wasz zespół albo inna firma. Jeśli utrzymujemy my, umowa obejmuje czas reakcji i monitoring dostępności. Portal, którego klient nie może otworzyć, jest gorszy od jego braku, więc alarm o niedostępności idzie do Was i do nas w tej samej chwili.
Z pomiaru sprzed startu i z drugiego po kwartale. Przed budową przechodzimy skrzynkę obsługi i rejestr rozmów za ostatnie trzy miesiące i grupujemy pytania w kilkanaście powtarzalnych. Każde dostaje swoją liczbę i to ona jest punktem wyjścia. Po kwartale liczymy je tą samą metodą, na tej samej próbce, i pokazujemy różnicę pozycja po pozycji.
Nie i najczęściej nie jest. Portal karmi się tym samym rejestrem, co system dla kluczowego procesu — to on wie, na jakim etapie jest zamówienie. Jeśli takiego rejestru u Was nie ma, zaczynamy od niego, bo portal podpięty do niepewnych danych pokaże klientowi nieprawdę.
